Ein komplizierter Bescheid, unverständliche Formulierungen oder die Frage, welches Amt eigentlich zuständig ist: Der Kontakt mit Behörden stellt Bürgerinnen und Bürger immer wieder vor Herausforderungen. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, bürokratische Hürden abzubauen und Verwaltungsprozesse zugänglicher zu machen.

KI wird zum digitalen Behördenhelfer

Wie eine repräsentative Befragung des Digitalverbands Bitkom unter 1.004 Personen ab 18 Jahren zeigt, haben bereits 11 Prozent der Deutschen KI im Kontakt mit Behörden eingesetzt. Weitere 27 Prozent können sich vorstellen, dies künftig zu tun.

Besonders häufig kommt KI zum Einsatz, wenn es darum geht, Informationen besser zu verstehen. 35 Prozent derjenigen, die KI bereits im Behördenkontakt nutzen, informieren sich damit über ihre Rechte. Ein Viertel (25 Prozent) lässt sich behördliche Schreiben erklären und 10 Prozent nutzen KI, um die zuständige Behörde für ihr Anliegen zu finden.

Auch bei der Kommunikation mit Ämtern unterstützt die Technologie: 19 Prozent lassen ihre Schreiben vor dem Versand von einer KI überprüfen, 14 Prozent nutzen sie direkt zum Formulieren. Weitere Anwendungsfelder sind Übersetzungen (9 Prozent) und die Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen (6 Prozent).

Die Zahlen verdeutlichen: KI kann eine wichtige Brücke zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung schlagen – insbesondere dort, wo komplexe Sprache und bürokratische Abläufe den Zugang zu staatlichen Leistungen erschweren.

Mehr als die Hälfte würde lieber mit einem KI-Assistenten sprechen

Auch hinsichtlich der Nutzung von KI im direkten Behördenkontakt gewinnt wächst die Offenheit der deutschen Bevölkerung. 51 Prozent der Deutschen würden lieber mit einem KI-Assistenten als mit einem Menschen sprechen, wenn sie dadurch Warte- oder Öffnungszeiten umgehen könnten. Im Vorjahr lag dieser Anteil noch bei 43 Prozent.

Darüber hinaus sind 55 Prozent überzeugt, dass viele Tätigkeiten in Behörden problemlos von KI übernommen werden könnten. 2025 waren es lediglich 44 Prozent. Und auch angesichts struktureller Herausforderungen sehen viele Menschen Potenzial in der Technologie: 44 Prozent glauben, dass KI helfen kann, den Personalmangel in Behörden zu bekämpfen – ein Anstieg um neun Prozentpunkte gegenüber dem Vorjahr. Fast die Hälfte (48 Prozent) ist zudem der Ansicht, dass KI in der Verwaltung Bestechlichkeit und Korruption verhindern kann.

Die Ergebnisse zeigen einen deutlichen Wandel in der Wahrnehmung: Künstliche Intelligenz wird zunehmend nicht nur als technologische Innovation, sondern als konkretes Werkzeug für eine leistungsfähigere und bürgerfreundlichere Verwaltung verstanden.

Von der digitalen Unterstützung zur intelligenten Verwaltung

Für Städte, Kommunen und öffentliche Einrichtungen eröffnet der Einsatz von KI vielfältige Möglichkeiten. Intelligente Chatbots können häufig gestellte Fragen rund um die Uhr beantworten, digitale Assistenten durch Verwaltungsverfahren führen und automatisierte Prozesse Mitarbeitende bei wiederkehrenden Aufgaben entlasten.

Gerade vor dem Hintergrund knapper Haushalte, wachsender Anforderungen und des Fachkräftemangels kann KI zu einem entscheidenden Baustein der Verwaltungsmodernisierung werden.Dabei geht es nicht darum, den persönlichen Kontakt vollständig zu ersetzen. Vielmehr kann KI standardisierte Anfragen übernehmen und so Freiräume für komplexe Anliegen schaffen, bei denen menschliche Beratung und individuelle Unterstützung besonders wichtig sind.

Damit KI-Anwendungen im Behördenkontakt eine noch breitere Akzeptanz finden können, müssen sie jedoch verständlich, zuverlässig, datenschutzkonform und für alle Menschen zugänglich gestaltet werden. Eine große Aufgabe für Bund, Länder und Kommunen auf dem Weg zum digitalen Staat.